Как адекватно отреагировать на жалобу клиента

Выражение «жалобная книга» вызывает, как правило, негативные ассоциации. В качестве клиента мы прибегаем к нему, как к последнему шансу на справедливость, в качестве продавца это выражениеприводит к негативным эмоциям.

Наиболее неприязненное отношение к этому выражениюу тех, кому приходится отвечать на жалобы клиентов. Наша статья, в первую очередь, для них.

Мы рассмотрим этот вопрос и предложим несколько правил. Которые помогут справиться с результатами стресса, вызванного жалобой и подготовит аргументированный и достойный ответ.

Первое, что надо учитывать – как бы хорошо и профессионально клиенты не обслуживались, всегда найдутся недовольные. Жалобы были, есть и будут, и это надо понимать.

Для того, чтобы жалоб не было, недостаточно идеально выполнять все действия, иметь идеальных сотрудников и создать идеальные условия обслуживания. При этом клиент тоже должен быть идеальным, а это невозможно в принципе.

Сбои возможны в самом совершенном на первый взгляд процессе. Технические проблемы и человеческий фактор никто не отменял. Поэтому, надо смириться с тем, что жалобы будут всегда.

Следующая проблема заключается в том, что зачастую жалобы преподносятся в неприемлемой форме. Первая мысль, возникающая у недовольного клиента – напугать сотрудников возможными последствиями.

При этом постараться показать свою компетентность в вопросе спора, а зачастую и свою важность и влиятельность. Все это, помноженное на эмоции, приводят к непредсказуемым результатам.

При этом надо помнить, что большинство жалобщиков – нормальные люди, попавшие в стрессовую ситуацию и пытающиеся найти выход из нее. Ваша изначальный стресс при получении такого обращения тоже вполне понятен – это защитная реакция.

Надо понимать, что такое общение – это не попытка вас унизить, а приглашение к диалогу, в котором вы можете ответить искренним сожалением и признанием своих ошибок, если этого требует ситуация.

Или напротив, аргументированно объяснить клиенту его неправильное восприятие ситуации и предложить шаги для ее разрешения.

Важно уметь поставить себя на место клиента. С проблемой, которая перед ним возникла, вы наверняка уже сталкивались ранее, поэтому для вас ее значимость будет меньше, чем для него.

При этом не стоит отвечать ему в стиле «это мелочи, с такой проблемой у нас сталкивается каждый второй» или «скорее всего вам откажут в вашей претензии». Помните, что клиент прав до тех пор, пока не доказано обратное.

Также надо принимать во внимание его эмоциональное состояние. Не стоит в этот момент пытаться объяснить ему его неправоту, это только усугубит ситуацию.

Вежливо и спокойно сообщите ему, каким способом он может подать свою жалобу, укажите сроки рассмотрения и обсудите способ получения ответа. При этом желательно сообщить ему, кто персонально будет рассматривать его обращение.

Качественно организованный процесс приема жалоб может снять напряжение и частично решить проблему.

После получения обращения надо приступить к его анализу. Идеальный вариант – жалоба указывает на реальные недостатки, которые можно устранить. В реальности это бывает крайне редко.

Как правило, при большом количестве жалоб для их анализа не хватает времени и людских ресурсов. Иногда жалоба привлекает внимание к недоработкам, о которых известно и так, но в настоящее время их устранение невозможно.

Еще один вариант – процесс не идеален, но устраивает большинство клиентов. И, наконец, ошибка в работе могла произойти не по вине компании. Это может быть сбой на стороне партнеров, законодательные нюансы, ошибка самого клиента.

В этих случаях жалоба никак не может повлиять на оптимизацию процесса. Это не означает, что на такие жалобы не стоит обращать внимание.

Их объем и содержание должно регулярно анализироваться по итогам определенного срока, например, ежемесячно. Затем надо оценить возможность оптимизации тех процессов, на которые жалуются и, соответственно, снижения количества самих жалоб.

Если не пытаться исправить ситуацию, у клиентов сложиться негативное мнение о компании, которая не обращает внимание на их жалобы. Можно пытаться реагировать на каждую жалобу и подстраиваться под клиента, а можно пойти другим путем.

Привязываться к статистике необязательно. Важно выделить обращения, причины которых можно устранить, и заняться в первую очередь ими, постепенно улучшая процессы и обязательно объявляя об этом своим клиентам.

Важно своевременно ознакомиться со всеми обращениями, зачастую бывает так, что жалобу вызвал сбой в работе оборудования, который можно быстро устранить.

После анализа поступивших сообщений, содержащих жалобы можно приступать к составлению ответных. Обрисуем несколько условий их правильного содержания. Ответ на жалобу должен продемонстрировать, что вы ответственно отнеслись к вопросу.

Также клиент должен увидеть ваши извинения. Даже в том случае, если вины компании в случившемся нет, извиниться стоит за стресс, испытанный клиентом. Далее надо описать причины возникшего недоразумения и шаги компании по устранению его причин.

При этом желательно указать, что конкретно и кем делается. Далее, при необходимости, надо предложить клиенту несколько вариантов решения проблемы на его выбор.

При составлении ответа старайтесь поменьше использовать канцелярит, и шаблонные выражения, не усложняйте текст. Не используйте выражения, вроде «человеческий фактор» или «сбой оборудования».

Постарайтесь простыми словами описать причину возникшей ситуации и способы ее решения. Уважение к клиенту сочетайте с уважением к своей компании и ее сотрудникам. Делайте комплименты даже в случае, если вы компенсируете клиенту ущерб.

Помните, что идеальных клиентов не существует, воспринимайте жалобу с учетов возможных особенностей характера и эмоционального состояния клиента.

Старайтесь не навешивать ярлыков и понять, что автор жалобы – обычный человек, попавший в нестандартную ситуацию. Также имейте в виду, что, если человек обратился с жалобой – значит он не намерен прекращать сотрудничество, а удержать старого, проверенного клиента – гораздо дешевле, чем привлечь нового.

Денежные компенсации не всегда достигают своей цели. Фонд компенсаций – не гарантия решения всех проблем.Самая нелепая жалоба с большим количеством грамматических ошибок не должна стать достоянием насмешек коллектива.

Это может привести к снижению уважения и к другим вашим клиентам. Образ клиента в коллективе должен быть положительным.

В итоге отметим, что хоть претензии клиентов никогда не будут источником положительных эмоций, адекватная реакция на них поможет исправить самую критическую ситуацию.