Как повысить репутацию кампании в сети

Уровень доверия к поставщику товаров и услуг – важный показатель при совершении покупки. Особенно это касается интернет-торговли. Поэтому каждому продавцу необходимо постоянно работать над повышением своей онлайн-репутации.

Интернет является сегодня основным источником информации о товарах и услугах. Потенциальный покупатель имеет возможность проверить репутацию продавца. Во многом мнение о поставщике товаров или услуг складывается после ознакомления с отзывами пользователей.

Негативные могут создать проблемы вашему бизнесу. Претензии недовольных клиентов не всегда обоснованы. Такие беспочвенные претензии, негативные отзывы и обвинения в мошенничестве могут свести на нет все ваши усилия по рекламе продукта.

Один негативный отзыв может принести непоправимый вред репутации, нарабатываемой годами. Исследования показывают, что, как правило, негативные отзывы и жалобы редко пишут сами покупатели.

Чаще всего это происходит по заказу конкурентов. Еще один вариант – негатив выносят в сеть сами работники компании, недовольные условиями труда или оплаты.

Пользователь, изучающий уровень вашу репутацию не будет разбираться, кто написал негативный отзыв, поэтому любой из них несет угрозу уровню доверия.

Обнаружив негативные отзывы на ваш продукт, не стоит отчаиваться. Существует несколько способов снизить репутационные риски. Рассмотрим их подробнее. Первый способ – нейтрализация канала поступления негатива.

Чтобы минимизировать негатив в сети от сотрудников вашей компании, создайте внутренний форум с возможностью анонимного участия. Так вы сможете локализовать энегативную информацию и понять. Чем недовольны ваши сотрудники.

Также это будет полезно в смысле организации рабочего процесса. Для эффективной работы такого сервиса специалисты рекомендуют использовать несколько правил. Форум должен быть разбит на тематические отделы.

Отдельно должны обсуждаться такие темы, как уровень заработной платы и социальное обеспечение, общая рабочая атмосфера, стиль поведения руководителя и т.д.

Модерирование должно производиться одним или несколькими назначенными вами сотрудниками. Это поможет не отвлекаться от указанных тем и получить более детальную информацию.

При этом важно показать реакцию руководства на сообщения. Постарайтесь обратить внимание на наиболее обговариваемые проблемы и отреагировать на них.

Такой же сервис желательно создать и для клиентов. Обратная связь очень важна для развития бизнеса и повышения уровня доверия покупателей. Достаточно востребована в последнее время возможность прямой связи со специалистом компании на сайте или по телефону горячей линии.

В идеале, поддержка должна быть круглосуточной. Важно показать клиентам, что вы прислушиваетесь к их мнению и готовы быстро реагировать на обоснованные претензии.

Клиентский форум позволяет быстро реагировать на отзывы клиентов, фокусирует негатив в одном месте, не давая ему распространиться в соцсетях и на тематических форумах. Кроме того, наличие пользовательского контента на вашем сайте повышает его позиции в поисковых системах.

Для такого форума также важна модерация. Это дает возможность не только быстро реагировать на сообщения, но и удалять те из них, которые несут ложные обвинения и клевету.

Существует несколько правил для повышения эффективности клиентского форума. Важно быстро реагировать на запросы. Это покажет, что вы внимательно относитесь к своим клиентам и готовы улучшать свой сервис.

С источниками негативных отзывов лучше работать при помощи личных сообщений. Общайтесь с ними максимально доброжелательно и старайтесь решить их проблемы. Не удаляйте обоснованные претензии, признавайте свои ошибки и работайте над их исправлением.

Результаты такой работы выносите на общее обсуждение. Это покажет вашу открытость и готовность работать над ошибками.

В любом случае, при работе с большим количеством клиентов, негативных отзывов не избежать. Недовольные найдутся всегда.  Поэтому надо стараться сделать так, чтобы позитивных отзывов было намного больше.

Мотивируйте пользователей оставлять положительные отзывы. Предлагайте им оставить отзыв о продукте и компании после совершения покупки. Также они могут оценить качество обслуживания и действия ваших сотрудников.

Для таких отзывов можно создать отдельный раздел на сайте или выделить адрес электронной почты. Положительные отзывы надо обязательно публиковать в общем доступе. Также их можно использовать в рекламной компании.

Отзывы клиентов можно показывать в случайном порядке при помощи специального виджета. Естественно, что все это будет работать только в том случае, если большинство ваших клиентов будут довольны качеством продукта и условиями обслуживания.

Не забывайте, что обратная связь с клиентами – важный фактор успешного бизнеса. Качество информации от клиентов, в условиях ее быстрого распространения в соцсетях и на форумах, очень важна, это может стать одним из важнейших условий коммерческого успеха.